การบริการเชิงรุก

การบริการเชิงรุก (Proactive Service) เป็นการวางแผนการในการให้บริการลูกค้าล่วงหน้าอย่างละเอียดและรอบคอบ มีความรับผิดชอบ รวมถึงเป็นการแสดงออกถึงความต้องการและปรารถนาที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการโดยไม่รีรอให้ผู้รับบริการร้องรอ โดยผู้ให้บริการต้องคำนึงถึงความต้องการเฉพาะของลูกค้าและให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด โดยยึดแนวปฏิบัติ 4 ประการ ในการทำบริการเชิงรุก คือ

 

 

• เมื่อผู้ให้บริการได้รับรู้ความต้องการของลูกค้าแล้ว  ผู้ให้บริการต้องพัฒนาแผนการบริการลูกค้า เพื่อเป็นเสมือนกรอบหรือแนวทางของผู้ให้บริการทั้งผู้บริหารและพนักงาน  เพื่อนำไปสู่การให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• การวางแผน คือ การหาคำตอบสำหรับคำถามที่ว่า จะทำอะไร ทำไมต้องทำ จะทำอย่างไร จะทำเมื่อใด จะทำที่ไหน จะให้ใครทำ จะต้องใช้ทรัพยากรอะไร

ความสำคัญของการวางแผนในการบริการ

• เป็นเครื่องมือในกระบวนการบริการ
• เป็นวิธีดำเนินการเชิงป้องกัน
• เป็นสิ่งที่สร้างความมั่นใจในการอยู่รอดขององค์กร
• เป็นเครื่องมือวัดความสำเร็จในการดำเนินงานขององค์กร
• เป็นการปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลกยุคโลกาภิวัตน์

ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการวางแผน

• องค์กรสามารถกำหนดทิศทางในการบริการลูกค้าได้
• ทำให้เกิดความรู้สึกแห่งการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกระดับชั้น
• สามารถใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้
• ทำให้มีการตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ทำให้สามารถประเมินความสำเร็จในการบริหารงานได้อย่างเป็นระบบ

ขั้นตอนของการวางแผนในการบริการ

1. การเก็บข้อเท็จจริงในการบริการลูกค้าในปัจจุบัน ในการทำงานทุก ๆ วัน องค์กรจะต้องรับรู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในการให้บริการขององค์กรหรือไม่อย่างไร เพื่อจะใช้เป็นข้อมูลพื้นฐาน และเป็นจุดเริ่มต้นในการวางแผนงานขององค์กรต่อไป
2. การค้นหาความต้องการของลูกค้า ด้วยการรับฟังการฟังความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า นำไปสู่การคิดค้นสินค้าและบริการใหม่ ๆ ตลอดจนการปรับปรุงสิ่งที่ทำอยู่ให้ดีขึ้น เพื่อมัดใจลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
3. กำหนดนโยบายในการบริการลูกค้า ในการกำหนดนโยบายของการทำงานทุกครั้ง ผู้บริหารกิจการต้องพึงระลึกไว้เสมอว่า ต้องเป็นนโยบายที่สามารถปฏิบัติได้โดยที่จะไม่สร้างความขุ่นใจให้แก่ลูกค้า มากไปกว่าการสร้างความพึงพอใจ โดยนโยบายดังกล่าวอาจหาข้อมูลความต้องการได้จากลูกค้าเช่น วิธีการชำระเงิน “ชำระได้ด้วยบัตรเครดิต” ระยะเวลาในการเปิดให้บริการลูกค้า “ตลอด 24 ชั่วโมง”
4. พัฒนาทักษะในการบริการ ทักษะในการให้บริการลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็น เพราะอยู่ในขั้นตอนของการส่งมอบบริการแก่ลูกค้า ต้องมีความเป็นมืออาชีพ มีความชำนาญ มีความถูกต้องแม่นยำ เช่น ทักษะทางการสื่อสาร การใช้ภาษาพูด ภาษากาย การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การขจัดข้อร้องเรียนในงานบริการ
5. หล่อหลอมในการให้บริการตามแผน เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่แผนการบริการกำหนดไว้ โดยพนักงานจะต้องมีความเข้าใจและสามารถปฏิบัติได้ ซึ่งอาจจะใช้การประชุม การจัดฝึกอบรมอย่างเข้มข้น เน้นความรับผิดชอบในภาระหน้าที่ของแต่ละบุคคล เน้นการให้บริการแก่ลูกค้าด้วยหัวใจ (Service Mind)

จากการวางแผนงานในการบริการแล้วจะเห็นว่า ภาพรวมทั้งหมดของแผนการบริการลูกค้าเน้นไปที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง( Customer Centric) ซึ่งเป็นงานที่ท้าทายการทำงานและเป็นทิศทางการให้บริการขององค์กรในอนาคต

 

• ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่พนักงาน ผู้จัดการ ผู้บริหาร ต้องเข้าใจความหมายของคำว่า “ลูกค้า” (Customer) และปฏิบัติต่อเขาอย่างดีสมกับบทบาทหน้าที่ในการให้การบริการแก่ลูกค้าในฐานะที่เราเป็นเจ้าของกิจการ
• ในฐานะผู้ให้ที่ไม่มีสิทธิเลือกปฏิบัติ ไม่ว่าจะเผชิญกับสถานการณ์ใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ เนื่องจากลูกค้ามีความสำคัญ ลูกค้าขาดเราได้ แต่เราจะขาดลูกค้าเสียไม่ได้ ลูกค้าจึงถือได้ว่าเป็นผู้ที่ผู้ประกอบธุรกิจจะพบเจอได้ในชีวิตประจำวัน ดังความหมายของลูกค้าว่า ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ และลูกค้าคือพระราชา จึงเหมือนเป็นข้อเตือนใจแก่ผู้ให้บริการว่าอย่างไรก็ตามต้องพึงให้ความสำคัญแก่ลูกค้าอยู่เสมอภาพขององค์กรในการให้บริการลูกค้า
• ทุกคนในองค์กรต้องมองว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พนักงานทั้งด้านหน้า (Front Line) และพนักงานปฏิบัติงานด้านหลัง (Back Office) เพื่อทุกหน่วยงานในองค์กรจะได้นำส่งมอบบริการที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้าได้ซึ่งมีการทำงานดังนี้

1. ผู้บริหารต้องปฏิบัติให้เป็นต้นแบบ (Role Model) และปลูกฝังเรื่อง Customer Centric แก่พนักงาน ในการพูดถึงความสำคัญและการเอาใจใส่แก่ลูกค้า และปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรู้สึกที่จะส่งมอบบริการให้กับลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ดังนั้นผู้บริหารต้องสร้างให้เกิดต้นแบบ (Role Model) ให้แก่พนักงานให้เกิดการปฏิบัติตาม
2. การจัดอบรมแก่พนักงาน (Training) ในเนื้อหาของการบรรยายและฝึกปฏิบัติโดยจะต้องนำสถานการณ์จริงจากการทำงานประจำวันมาศึกษา โดยมีวิทยากรให้คำปรึกษาและข้อแนะนำ
3. การให้ขวัญและกำลังใจ (Encouragement) แก่ผู้ที่ทำดี ผู้ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ เพื่อเป็นการสร้างขวัญและกำลังใจและกระตุ้นให้พนักงานทุกคนอยากจะทำในสิ่งที่ดี

 

เมื่อองค์กรมีการวางแผนการในการบริการและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการบริการแล้ว  หลังจากนั้นองค์กรต้องมีการปลูกฝังให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามี จิตใจในการบริการหรือบริการลูกค้าด้วยหัวใจ นั่นคือ Service Mind

Service Mind นั้นถือเป็นความสามารถ (Competency) อย่างหนึ่ง ซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็น ความสามารถหลัก (Core Competency) ที่องค์กรคาดหวังให้พนักงานทุกคน ทุกระดับตำแหน่งงานมีความสามารถด้านนี้เหมือนกันทั้งหมดและถือเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของผู้ทำงานทางด้านการบริการซึ่งจะต้องเต็มไปด้วยความรับผิดชอบและความเสียสละทุ่มเทในการท างานด้านการบริการ

Service Mind มีความหมายดังนี้

S = Smile                            ต้องมีรอยยิ้ม

E = Enthusiasm                    ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า

R = Responsiveness           มีความรับผิดชอบในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า

V = Value                               ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า

I = Impression                       ให้บริการอย่างประทับใจ

C = Courtesy                       บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน

M= Make Believe                       มีความเชื่อ

I = Insist                               การยอมรับ

N = Necessitate                       การให้ความสำคัญ

D = Devote                          การอุทิศตน

การปลูกฝังจิตสำนึกในการบริการ

การปลูกฝังจิตสำนึกในการบริการนั้น จำเป็นต้องใช้เวลาซึ่งไม่อาจเร่งรัดได้ในทันทีทันใด ซึ่งขึ้นอยู่กับพื้นฐานของแต่ละบุคคลที่แตกต่างกัน บางคนได้รับจากการปลูกฝังเลี้ยงดูมาจากครอบครัว สอนให้มีการบริการมาแต่เด็ก เช่นการช่วยพ่อแม่ทำงานบ้าน หยิบของเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้แก่พ่อ แม่ พี่ น้อง หรือแม้แต่การช่วยบริการน้ำดื่มขณะที่รับประทานอาหารระหว่างครอบครัว ซึ่งจะเป็นการปลูกฝังให้คนในครอบครัวมี จิตสำนึกในการให้บริการได้เป็นอย่างดี  และในที่สุดจะกลายเป็นคนที่มีเสน่ห์ และเป็นที่รักใคร่แก่บุคคลที่อยู่รอบข้าง รวมถึงเป็นที่รักใคร่แก่เพื่อนร่วมงานการปลูกฝังจิตสำนึกในการบริการ เมื่อทำบ่อย ๆ ขึ้นจะกลายเป็นอุปนิสัย

อุปนิสัยที่จะปรากฏให้เห็นและรู้สึกได้ มี 3 ด้าน ได้แก่

• อุปนิสัยทางกาย หมายถึง กิริยาที่สื่อความหมายแก่บุคคลทั่วไป เช่น ความคล่องแคล่ว ความกระตือรือร้น การแสดงออกทางมารยาทที่เหมาะสมแก่ กาลเทศะ มารยาทในการต้อนรับลูกค้า
• อุปนิสัยทางวาจา หมายถึง การแสดงออกทางคำพูด เช่น การพูดแบบก้าวร้าว การพูดประจบสอพลอ การพูดยกยอ การพูดที่สุภาพ การพูดอย่างถูกกาลเทศะ
• อุปนิสัยทางใจ หมายถึง การแสดงออกถึงอุปนิสัยทางกาย และวาจา ซึ่งแสดงถึงจิตใจของบุคคลว่าเป็นบุคคลใจร้อนหรือใจเย็น การควบคุมอารมณ์ในการสื่อสารกับลูกค้า เป็นต้น

การที่จะทำให้บุคคลที่เกี่ยวข้องกับการบริการมีจิตสำนึกในการบริการนั้น อาจจะไม่สำเร็จได้ในวันเดียว ดังนั้นผู้บริหารองค์กร จำเป็นต้องหมั่นตรวจสอบและประเมินและให้กำลังใจในการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง

 

 

ทักษะในการให้บริการลูกค้ามีความจำเป็นต่อผู้ปฏิบัติงานใน  ด้านการให้บริการ ซึ่งผู้ปฏิบัติงานบริการจำเป็นต้องมีการฝึกฝน ให้มีความรวดเร็วและมีความชำนาญเพื่อไม่ให้ผิดพลาดก่อนการส่งมอบบริการแก่ลูกค้า ทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ปฏิบัติงานบริการ ได้แก่

1. ทักษะทางด้านการทักทาย
2. ทักษะด้านการรับฟัง
3. ทักษะทางด้านการจัดการข้อร้องเรียน

ทักษะทางด้านการทักทาย 

การทักทายลูกค้าถือเป็นด่านแรกในการต้อนรับลูกค้าและเป็นการสร้างความประทับใจเมื่อแรกพบแก่ลูกค้า (First Impression) ซึ่งผู้ปฏิบัติงานด้านการบริการจะต้องใส่ใจลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจและอยากกลับมาใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำอีก ในกรณีที่ลูกค้ามีความรู้สึกในเชิงบวกที่มากต่อการบริการที่ได้รับลูกค้าอาจมีการแนะนำหรือบอกต่อต่อบุคคลใกล้ชิดให้มาใช้บริการด้วยก็เป็นได้ (Referral) บางองค์กรเน้นการให้ความสำคัญกับลูกค้ามากเป็นพิเศษ จะเน้นการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าแต่แรกพบมาเป็นจุดขาย (Selling Point) เช่น “เราจะดูแลท่านดุจญาติมิตร” หรือ “คุณคือลูกค้ารายใหญ่ของเรา” หรือ  “ลูกค้าคุณคือเพื่อนที่แสนดี” ซึ่งก็อาจจะส่งผลให้เมื่อยามที่ลูกค้าต้องการใช้บริการก็จะนึกถึงองค์กรนั้นเป็นแห่งแรกและแห่งเดียว  ดังนั้นการทักทายลูกค้าจึงเป็นด่านแรกที่เน้นและให้ความสำคัญ ซึ่งสิ่งที่กล่าวมาข้างต้นต้องอาศัยหลักในการทักทายดังนี้

• มีการกล่าวต้อนรับทักทาย การกล่าวต้อนรับทักทายคำพูดที่เป็นที่นิยมกันอย่างแพร่หลายและไม่มีวันล้าสมัย คือ “สวัสดีค่ะ” ถือว่าเป็นการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานราชการหรือองค์กรเอกชนองค์กรต่าง ๆ นิยมใช้ การทักทายดังกล่าวต้องทำแบบเต็มใจและน้ำเสียงจะต้องมีความนุ่มนวลชวนฟัง เต็มไปด้วยความเต็มใจ
• เมื่อกล่าวทักทายด้วยภาษาพูดแล้ว อาจจะต้องตามด้วยการใช้ภาษากาย หรือที่เรียกว่า Body Language คือการ “ไหว้” ถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติแบบไทยแท้แต่โบราณ แต่ก็ยังคงให้ความรู้สึกที่ดีแก่ลูกค้า ว่าเป็นการให้เกียรติกันลูกค้าก็พอใจในการให้บริการ เปิดใจลูกค้าได้ในระดับหนึ่งและสามารถสร้างความซาบซึ้งใจได้
• การสบสายตา หรือที่เรียกว่า “Eye Contact” การสบสายตาลูกค้า เพื่อเป็นการส่งสัญญาณในการต้อนรับและบ่งบอกถึงความจริงใจที่จะส่งมอบให้
• การยิ้ม (Smiling Face) เป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่ผู้ปฏิบัติงานด้านการบริการจำเป็นต้องมีเพราะสามารถสร้างความเป็นมิตรให้เกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ ตลอดการให้บริการ ซึ่งการยิ้มนี้อาจเป็นขึ้นตอนแรกที่เกิดขึ้นควบคู่ไปกับการกล่าวคำสวัสดี การไหว้ การสบตา ซึ่งจะทำให้ผู้ปฏิบัติงานบริการมีบุคลิกที่น่าประทับใจที่สุด

ทักษะด้านการรับฟัง 

จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานด้านการบริการรับรู้เรื่องราวของลูกค้าหรือรู้ถึงความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี และถือเป็นการให้เกียรติลูกค้าอีกทางหนึ่งด้วย หลักในการฟังมี 3 ประการดังนี้

1. ฟังอย่างตั้งใจ การฟังอย่างตั้งใจจะเกิดขึ้นได้ เมื่อผู้ปฏิบัติงานบริการหยุดพูด ในขณะที่รับฟังลูกค้า ควรแสดงสีหน้าท่าทางที่เป็นมิตร และไม่ควรแสดงสีหน้าที่ส่อเจตนาไปในทางขัดแย้ง เช่น การขมวดคิ้ว การก้มหน้า การมองไปในจุดต่าง ๆ ที่ไม่ใช่จุดที่ลูกค้ายืนอยู่ หรือหลับตา ขณะที่รับฟัง เพราะฉะนั้น ขณะรับฟังควรสบตากับลูกค้า ควรพยักหน้าเล็กน้อยเพื่อแสดงความเข้าใจ จะทำให้ลูกค้าทราบว่าเราส่งไมตรีที่เป็นมิตรแก่ลูกค้าพร้อมให้ความช่วยเหลือหรือส่งมอบบริการที่ดีแก่ลูกค้า
2. ฟังอย่างอดทน แม้ผู้ที่พูดอยู่จะพูดเสียงค่อยมาก หรือพูดยาวมาก พูดวกวน และแสดงกิริยาน่ารำคาญ พูดเรื่องน่าเกลียด ใช้ภาษาที่ไม่สุภาพ ผู้ปฏิบัติงานบริการจะต้องมีความอดทนกับสิ่งเหล่านี้สักครู่ก่อน เพื่อจะช่วยให้เราได้ทราบถึงทัศนคติ ความคิดเห็น และความรู้สึกของลูกค้า เพื่อจะได้ปฏิบัติตอบได้อย่างถูกต้องและถูกใจ
3. ฟังอย่างทบทวน การฟังลูกค้าพูด บางครั้งลูกค้าพูดประโยคยาว ๆ ผู้ฟังต้องฟังอย่างทบทวนและสร้างความเข้าใจตั้งแต่ต้น และสร้างความต่อเนื่องของเรื่องราวต่าง ๆ โดยอาจจะมีการจดข้อความเหล่านั้นด้วยก็ได้ หากตอนใดไม่ชัดแล้วต้องการให้ลูกค้าขยายความชัดเจน ก็ควรสอบถามผู้พูดโดยสุภาพ และผู้พูดต้องการความคิดเห็นก็สามารถเสนอความคิดเห็นออกไปได้บ้าง

ทักษะด้านการจัดการข้อร้องเรียน

เมื่อผู้รับบริการไม่พอใจ เพราะผู้ปฏิบัติงานบริการปฏิบัติอย่างล่าช้า หรือเกิดข้อผิดพลาด ใด ๆ ทำให้ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกสบาย เป็นธรรมดาที่ลูกค้าจะต้องร้องเรียนถึงสิ่งเหล่านั้น  ผู้ปฏิบัติงานบริการจึงจำเป็นต้องมีทักษะที่จำเป็นดังนี้เพื่อใช้ในการจัดการกับข้อร้องเรียนเหล่านั้น

• ต้อนรับคำบ่น (Welcome Complaints) อย่าด่วนออกตัวหรือกล่าวแก้ใด ๆ ในทันที แต่ต้องแสดงความเต็มใจในการรับฟังปัญหาเหล่านั้น เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเอาไปบ่นให้กับลูกค้ารายอื่น ๆ ฟัง และเรามีโอกาสที่ได้แก้ไขปัญหาเหล่านั้นให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ และกลายเป็นความเชื่อมั่นและทำให้เกิดความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าต่อไป
• แสดงความเสียใจ (Express Regret) บอกสาเหตุด้วยท่าทีที่จริงใจในเหตุการณ์ที่ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวก และท่านต้องการให้ลูกค้าพอใจมากกว่านี้ ท่านกำลังเป็นห่วงและกังวลต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และใคร่ขอให้ลูกค้าเข้าใจและคิดถึงบริษัทหรือองค์กรของท่านในแง่ดีต่อไป
• ฟังอย่างตั้งใจ (Listen Attentively) ปล่อยให้ลูกค้าแสดงอารมณ์ออกให้หมด อย่าขัดจังหวะขณะที่ลูกค้ากำลังพูดหรือบ่น หลังจากนั้นให้ระบุเหตุผลต่าง ๆ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารับฟังได้ง่ายขึ้น
• รวบรวมข้อเท็จจริง (Collect the Facts) ขณะที่ลูกค้าบ่นหรือต่อว่าด้วยอารมณ์ต่าง ๆ ท่านต้องพยายามรวบรวมข้อเท็จจริง
• เสนอว่าจะพิจารณาตามคำแนะนำและดำเนินการอย่างเร่งด่วน (Offer to consider his suggestion and act) ในข้อนี้จะตรงกับความต้องการของลูกค้าเป็นที่สุด ลูกค้าบางคนอาจมีข้อเสนอแนะพร้อมกับคำบ่น หรือบางทีก็อาจจะแจ้งให้ทราบเฉย ๆ ไม่ต้องการให้แก้ไขใด ๆ ซึ่งก็จะสะดวกต่อท่านในการจัดการและแก้ไขปัญหาตามคำแนะนำ าของลูกค้า ในกรณีที่รับปากกับลูกค้าว่าจะจัดการ ควรระบุวันที่จะแล้วเสร็จเพื่อลูกค้าจะสบายใจและลดความกังวลใจได้

จากทักษะทั้ง 3 ข้อดังกล่าวข้างต้น จะเห็นได้ว่าเป็นทักษะที่รวมเอาไว้ด้วยเรื่องของการสื่อสารทางด้าน วาจา และทางด้านร่างกาย และรวมไปถึง การแสดงถึงความปฏิภาณไหวพริบของผู้ปฏิบัติหน้าที่ในด้านงานบริการจำเป็นจะต้องมีเพื่อให้การส่งมอบบริการมีความสมบูรณ์และตรงกับใจลูกค้ามากที่สุด

 

สรุป

การทำงานบริการเชิงรุกทั้ง 4 ด้าน เป็นแนวปฏิบัติที่จะส่งผลให้ผู้ปฏิบัติงานทางด้านการบริการมีความรู้และสามารถนำไปปฏิบัติให้เกิดเป็นทักษะ และลดปัญหาขณะปฏิบัติงานได้ รวมทั้งเป็นการเสริมสร้างกำลังใจในการปฏิบัติงาน ไม่หลีกหนีปัญหา สามารถรับมือกับปัญหาทางด้านงานบริการได้ นำไปปรับเปลี่ยนพฤติกรรมจากการบริการเชิงตั้งรับมาเป็นการบริการเชิงรุกได้อย่างถูกต้องโดยมีการวางแผนการให้บริการลูกค้า ศึกษาความต้องการของลูกค้า และปรับตัวเองให้มีหัวใจแห่งการให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มใจ มีทักษะการส่งมอบบริการลูกค้าได้อย่างถูกตัวและถูกใจ และเปลี่ยนเป็นพฤติกรรมการบริการเชิงรุกได้อย่างถาวรและองค์กรของบุคคลเหล่านี้ก็จะเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมในการให้บริการเชิงรุกและนำมาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าตลอดไป

 

บรรณานุกรม

มหาวิทยาลัยพายัพ.  (2551).  การสร้างบริการเชิงรุกสู่ความเป็นเลิศ (Excellence Proactive Service).
ค้นเมื่อ 14 กันยายน 2555, จาก http://mkpayap.payap.ac.th/siriporn/pdf/pyupdf3.pdf

Web 2.0

                “Web 2.0” เริ่มเป็นที่รู้จักหลังจากงานประชุม O’Reilly Media Web 2.0 เมื่อปี พ.ศ. 2547 โดยเป็นคำที่ถูกคิดขึ้นมาอธิบายถึงลักษณะของเทคโนโลยีเวิลด์ไวด์เว็บ (World Wide Web) และการออกแบบเว็บไซต์ในปัจจุบัน ที่มีลักษณะส่งเสริมให้เกิดการมีส่วนร่วม และแบ่งปันข้อมูล เช่น บล็อก เครือข่ายสังคมออนไลน์

 

คุณสมบัติ Web 2.0

1. ผู้เข้าชมเว็บไซต์จะมีส่วนร่วมในการใช้/จัดทำเว็บไซต์มากขึ้น สามารถสร้าง Content ของเว็บไซต์ขึ้นมาได้เองหรือสามารถ Tag Content ของเว็บไซต์ เช่น Flickr, Youtube, Wiki
2. RIA (Rich Internet Application) มีส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ (User Interface) ที่ดียิ่งขึ้น (Views) ทำให้เกิดความสะดวก รวดเร็ว ใช้ง่าย (Experience) และการมีการสื่อสาร มีปฏิสัมพันธ์ (Interactivity) เน้นการนำเสนอในแบบภาพมากกว่าตัวอักษร เช่น คุณสมบัติ Drag & Drop ซึ่งใช้กับใน Desktop Application ทั่วๆไป ก็สามารถใช้ได้บนเว็บเช่นกัน โดยเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องในการสร้าง RIA เช่น Flash
3. การผสมผสาน ความสามารถหรือข้อมูลของเว็บใดเว็บหนึ่งมาใช้ร่วมในการจัดทำเว็บเพจ (Mash-Up) เช่น RSS, Google maps,  Lobo(Chat)

Web 2.0 เป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการพัฒนางานห้องสมุด เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงบริการห้องสมุดได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้น และเพิ่มช่องทางใหม่ๆ ในการนำเสนอบริการห้องสมุด รวมทั้งประหยัดเวลา และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของบรรณารักษ์ เทคโนโลยี Web 2.0 เมื่อนำมาใช้ในห้องสมุดจะเรียกว่า Library 2.0

 

Web 2.0 กับงานบริการของห้องสมุด

1. Web/Library 2.0 เป็นรูปแบบใหม่ของบริการห้องสมุดกล่าวคือ เป็นเว็บแห่งการมีส่วนร่วม
2. มุ่งเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมีวัตถุประสงค์และต่อเนื่อง
3. ผู้ใช้สามารถมีส่วนร่วมกับการให้บริการของห้องสมุดผ่านระบบห้องสมุดอัตโนมัติ เช่น User Comment, Tag และ Rating Feed User-created Content

 

ลักษณะการออกแบบเว็บไซต์ในยุค Web 2.0

 

1. ออกแบบให้ใช้งานได้ง่าย

การออกแบบที่เรียบง่าย และใช้งานได้ง่ายนั้นเป็นเรื่องที่จำเป็น เพราะถ้าเว็บไซต์ออกแบบมาแล้วใช้งานได้ยากนั้น ผู้ใช้ก็จะมีประสบการณ์ไม่ดีต่อเว็บไซต์นั้น และอาจจะไม่เข้ามาใช้งานอีก การออกแบบที่ง่ายต่อการใช้งานนั้นสามารถทำได้โดยการตัดส่วนประกอบที่ไม่จำ เป็นออกไป

2. Layout อยู่ตรงกลาง

สาเหตุที่เลือกให้ Layout อยู่ตรงกลาง เพราะเป็นรูปแบบการวาง layout ที่เรียบง่ายที่สุด ผู้ใช้มีประสบการณ์ในการใช้งานเว็บไซต์ที่วาง layout อยู่ตรงกลางอยู่แล้ว จึงง่ายที่จะเรียนรู้ และใช้งาน

3. มี Column ให้น้อยที่สุด

เมื่อก่อนการใช้งาน 3 หรือ 4 Column ถือว่าเป็นเรื่องที่ปกติ แต่ในยุตเว็บ 2.0 นั้น 2 Colums ก็ถือว่ามากไปแล้ว สาเหตุที่ไม่ใช้ column มากเกินไปนั้น เพราะ ถ้าในหน้าเว็บมี column น้อยที่สุดจะมีทำให้หน้าเว็บนั้นดูแล้วไม่สับสน ดูสบายตา แต่ถ้าจะเลือกใช้งานมากกว่า 2 column ก็สามารถทำได้ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่จะนำเสนอภายในหน้าเว็บเพจนั้น ถ้าดูแล้วข้อมูลไม่รก หรือสับสนจนเกินไปก็สามารถใช้งานได้

4. แยกส่วนหัว (Header) ของเว็บออกมาให้ชัดเจน

ส่วนหัวของหน้าเว็บเพจถือว่าเป็นส่วนที่สำคัญอีกส่วนหนึ่ง เพราะจะเป็นส่วนที่ทำให้ผู้ใช้งานทราบจุดเริ่มต้นของหน้าเพจนั้นๆ และจะช่วยให้ผู้ใช้ทราบด้วยว่ากำลังใช้งานเว็บไซต์ใดอยู่ (ถ้าไม่ได้เข้ามาจากเว็บไซต์นั้นโดยตรง) เพราะฉะนั้นการทำให้ส่วนหัวของเว็บไซต์เด่นชัดจึงเป็นเรื่องที่สำคัญอีก เรื่องหนึ่ง อาจจะทำได้โดยการใช้สีที่มีความแตกต่าง การใช้ภาพประกอบ หรือใส่ Logo ให้มีความแตกต่าง และน่าสนใจ

5. แบ่งพื้นที่การแสดงข้อมูลออกเป็นสัดส่วนที่ชัดเจน

หน้าเว็บเพจส่วนใหญ่จะใช้สำหรับแสดงข้อมูลที่เป็นตัวอักษร ถ้าไม่มีการแบ่งข้อมูลที่เป็นตัวอักษรออกเป็นสัดส่วนที่ชัดเจนแล้วนั้น การใช้งาน การดูข้อมูลของผู้ใช้งานอาจจะเกิดความสับสนได้

6. ใช้ Navigation ที่ง่าย

Navigation เป็นส่วนที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่อยู่ภายในเว็บไซต์ได้สะดวก บอกผู้ใช้ให้ทราบว่าตอนนี้อยู่ที่ส่วนใดของเว็บไซต์ และช่วยให้ผู้ใช้รู้ว่าจะสามารถทำอะไรได้บ้างจากหน้าเพจนั้นๆ เพราะฉะนั้นการออกแบบจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องออกแบบมาให้สามารถใช้งาน ได้ง่าย และไม่ซับซ้อนเกินกว่าที่ตัวของผู้ใช้งานจะสามารถเรียนรู้การใช้งานได้ด้วยตัวเอง

7. โลโก้ต้องชัดเจน 

Logo ถือเป็นสัญลักษณ์ที่บ่งบอกถึงตัวตนของเว็บไซต์นั้นๆ Logo ช่วยให้ผู้ใช้ทราบว่าตอนนี้อยู่ที่เว็บซต์อะไร และช่วยให้ผู้ใช้งานจดจำเว็บไซต์นั้นๆได้ การออกแบบLogo ที่ดีนั้นจะต้องเป็นการออกแบบที่สื่อถึงจุดมุ่งหมายของเว็บไซต์นั้น มีลักษณะที่เด่นชัด จดจำได้ และเมื่อพบเห็นแล้วให้ผู้ใช้งานเกิดความประทับใจ

8. อักษรตัวใหญ่

Web 2.0 นั้นนิยมใช้ตัวอักษรที่มีลักษณะใหญ่ เพราะจะช่วยทำให้เว็บเพจน่าสนใจ และช่วยดึงดูดสายตาของผู้ใช้งานไปยังส่วนที่เราต้องการเน้นให้ผู้ใช้งานเข้า ไปใช้งานอีกด้วย

9. อักษรสำหรับ Introduction ต้องชัดเจน

อักษรที่ใช้สำหรับการแนะนำ ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำเว็บไซต์ แนะนำการใช้งานส่วนต่างๆ จำเป็นที่จะต้องมองเห็น และสามารถอ่านได้อย่างสะดวก โดยการทำให้อักษรชัดเจนนั้นเราสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การใช้สีที่มีความแตกต่างจากส่วนอื่น การใช้ขนาดอักษรที่ใหญ่กว่าส่วนอื่น การใส่กรอ หรือการใช้ภาพมาประกอบเป็นต้น

10. ใช้สีที่ชัดเจน

สีถือเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญในการออกแบบเว็บไซต์ เพราะสีสามารถสื่อถึงความเป็นตัวตนของเว็บไซต์ได้ ยกตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ของฟาร์มเลี้ยงสัตว์ ก็น่าจะใช้สีเขียวเป็นหลักในการออกแบบ เว็บไซต์ของสวนส้ม ก็ควรจะใช้สีส้น เพื่อสื่อถึงเนื้อหาภายในเว็บไซต์นั้นๆ ในเว็บ 2.0 นั้น สีที่ใช้มักจะนิยมใช้สีที่สด สว่าง เช่นสีเขียว สีชมพู สีฟ้า เป็นต้น

11. พื้นผิว

พื้นผิวของเว็บ 2.0 นั้นส่วนใหญ่จะทำเป็นในลักษณะของภาพ 3 มิติ หรือเป็นพื้นผิวที่มีแสงเงา ดูเหมือนพื้นผิวที่เปียกอยู่ เพื่อเป็นการทำให้เว็บไซต์ส่วนงาม และเด่นชัดขึ้นมา การใช้งานพื้นผิวนั้นก็ไม่ควรจะใช้ในปริมาณที่มากเกินไปจนทำให้เว็บไซต์ดูรก ส่วนใหญ่ที่นิยมทำพื้นผิวนั้นก็เช่น ปุ่ม พื้นหลังของเว็บเพจ เป็นต้น

12. Gradients

เป็นการไล่สี ซึ่งเป็นเทคนิคหนึ่งในการสร้างพื้นผิวของเว็บเพจให้มีความน่าสนใจ การใช้งานก็ไม่ควรใช้มากเกินไปจนทำให้เว็บเพจรก ซึ่งส่วนใหญ่จะใช้สำหรับการทำพื้นหลังของหน้าเว็บเพจ

13. Reflections

เป็นเทคนิคที่ทำให้ภาพเหมือนเกิดเงาสะท้อนขึ้น ซึ่งก็เป็นเทคนิคอีกเทคนิคหึ่งในการสร้างพื้นผิวของหน้าเว็บเพจให้น่าสนใจ

14. Icon

ในเว็บ 2.0 นั้นนิยมที่จะนำ Icon เข้ามาประกอบการตกแต่หน้าเว็บเพจ เพื่อให้เกิดความสวยงาม และน่าสนใจขึ้น โดยสามารถแบ่ง Icon ออกได้เป็น 3 แบบคือ 

• Icon ที่ลักษณะธรรมดาทั่วๆไป Icon ลักษณะนี้เมื่อผู้ใช้เห็นก็จะทราบทันทีว่ามันคืออะไร และสื่อถึงอะไร
• Icon น่ารักๆ เป็น Icon ที่ใช้เพื่อสร้างความสวยงามให้กับหน้าเว็บเพจ แต่ไม่สื่อว่า Icon นั้นหมายถึงอะไร เพราะฉะนั้นการใช้งานจึงนิยมนำมาทำเป็น Icon ที่ว่าไว้หน้า link ที่เป็นตัวอักษรมากกว่าการใช้งานโดดๆ
• Icon ที่มีรายละเอียดในตัว โดยมากจะเป็น Icon ที่ใช้ประกอบเช่นเดียวกับ Icon น่ารักๆ การใช้งานจึงมีลักษณะเหมือนกัน แต่ตัวภาพ Icon จะมีรายละเอียดที่สูงกว่า

15. Star flashes

เป็นกราฟฟิกอีกรูปแบบหนึ่งที่นิยมใช้เพื่อดึงดูดสายตา ของผู้ใช้งานให้มาสนใจในส่วนนั้นๆ

 

 

ตัวอย่าง Web 2.0

Web 2.0 สามารถพัฒนาการทำงานในลักษณะของการมีส่วนร่วมในการแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกันบนอินเทอร์เน็ต เทคโนโลยีดังกล่าวจะสามารถพัฒนางานบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการข้อมูลข่าวสารของผู้ใช้บริการได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย และสามารถช่วยขยายจำนวนผู้ใช้ห้องสมุดจากที่มีอยู่เดิมให้มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น และยังช่วยให้เข้าถึงกลุ่มคนที่ไม่นิยมใช้Web 2.0 ซึ่งเป็นที่นิยมในปัจจุบัน ได้แก่

 

RSS Feeds    

RSS ย่อมาจาก Really Simple Syndication หรือเรียกสั้นๆว่า Feeds คือ บริการที่อยู่บนระบบ อินเทอร์เน็ต จัดทำข้อมูลข่าวสารให้อยู่ในรูปแบบ XML เพื่ออำนวยความสะดวกให้ กับผู้ใช้ โดยส่งข่าวหรือข้อมูลใหม่ๆ ให้ถึงเครื่องผู้ใช้ตลอดเวลาที่มีการ Updateไม่ต้องเสียเวลาเปิดเว็บไซต์เข้ามาค้นหา ปัจจุบัน RSS ถูกนำมาประยุกต์ในการส่งข้อมูลทันสมัย เช่น เว็บไซต์ข่าว รวมถึงสามารถสืบค้นข้อมูลได้  โดยที่ผู้ใช้จะไม่จำเป็นต้องเข้าไปตามเว็บไซต์ต่างๆ เพื่อดูว่ามีข้อมูล อัพเดทใหม่หรือไม่ เพราะที่เว็บไซต์แต่ละแห่งอาจมีระยะความถี่ในการอัพเดทไม่เท่ากัน หรือบางครั้งผู้ใช้ยังอาจลืมเข้าไปดูเนื้อหาใหม่บนเว็บไซต์ RSS จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถรับข่าวสารอัพเดทใหม่ได้ โดยไม่ต้องเข้าไปดูทุกครั้งให้เสียเวลา เจ้าของเว็บไซต์มักจะมีปุ่ม RSS สำหรับบริการ feed หัวข้อข่าวใหม่ให้โดยอัตโนมัติ ผู้ใช้บริการจะต้องมี RSS Reader สำหรับอ่าน เช่น ใช้บราวเซอร์ที่มีบริการ เช่น  Mozilla Firefox และ Internet Explorer (version 7+)  หรือ การใช้ Web Based Reader เช่น Google reader, Bloglines, และ Netvibes   เพื่อดึงข่าวจาก Blog หรือเว็บไซต์ที่มีบริการ RSS ลงมาไว้ในเครื่องที่ใช้   ข้อดีของ RSS คือ ช่วยลดข้อจำกัดในการคัดลอกข้อมูลในเว็บไซต์  และผู้สร้างไม่ต้องเสียเวลาทำหน้าเพจแสดงข่าวทุกครั้งเมื่อต้องการเพิ่มข่าว

 

Facebook 

Facebook คือ เป็นซอฟต์แวร์เครือข่าย ที่อนุญาตให้ผู้ใช้สร้างหน้าเว็บของตัวเอง และใส่ข้อมูลต่างๆ ตามต้องการ (Profile page) โดยระบบสามารถค้นหาผู้ใช้ที่มีความสนใจตรงกัน เช่น ชอบฟังดนตรีประเภทเดียวกัน หรือเป็นสมาชิกห้องสมุดแห่งเดียวกัน ผู้ใช้สามารถเพิ่มหรือลบลิงก์ไปสู่ผู้ใช้คนอื่น ให้เป็นเครือข่ายทางสังคมอินเทอร์เน็ต (Social Networking) นอกจากนั้น Facebook ยังสามารถเชื่อมโยงข้อมูลข่าวสารอัพเดทไปยัง Twitter ได้อัตโนมัติ

OPAC 2.0

 

            OPAC (Online Public Access Catalog) คือ เป็นฐานข้อมูลรายการบรรณานุกรมที่หน่วยงาน สถาบันหรือแหล่งบริการสารสนเทศนั้นๆ จัดทำขึ้น เพื่อเป็นเครื่องมือช่วยค้นหาและชี้แหล่งทรัพยากรให้กับผู้ใช้ในการค้นหาหนังสือ บทความวารสาร โสตทัศนวัสดุ รายงานการวิจัย วิทยานิพนธ์ ฯลฯ ซึ่งมีความสะดวก รวดเร็ว และค้นหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง เนื่องจากแหล่งบริการสารสนเทศส่วนใหญ่ใช้ระบบออนไลน์บนอินเทอร์เน็ต การสืบค้นสามารถทำได้ง่าย เช่น การค้นด้วยชื่อผู้แต่ง ชื่อเรื่อง หัวเรื่อง คำสำคัญ เลขเรียกหนังสือ โดย OPAC 2.0 ได้มีการนำมาใช้ในระบบห้องสมุดอัตโนมัติซึ่งเป็นระบบการทำงานของห้องสมุดที่มีการนำเอาอุปกรณ์ประมวลผล ซึ่งประกอบด้วยฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มาใช้ เพื่อการจัดการงานของห้องสมุดในลักษณะผสมผสาน มีการทำงานร่วมกันหรือเชื่อมโยงกัน ระหว่างระบบงานต่าง ๆ ของห้องสมุด ได้แก่ งานจัดหา งานทำรายการ งานบริการยืม-คืน และงานสืบค้นข้อมูล และการจัดการวารสาร การสืบค้นหนังสือหรือข้อมูลต้องสะดวก รวดเร็ว พาผู้ใช้ไปยังข้อมูลที่เขาสนใจได้อย่างง่ายดาย มีข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อส่งเสริมสนับสนุนการเรียนรู้ มีเครื่องมือในการช่วยเหลือให้ใช้งานสะดวกมากยิ่งขึ้น รวมถึงเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็นในรายการต่างๆ ได้

 

ความสำคัญของการสืบค้น OPAC

1. เพื่อทราบว่าห้องสมุดมีทรัพยากรสารสนเทศที่ต้องการหรือไม่
2. เพื่อทราบรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับข้อมูลทางบรรณานุกรมของทรัพยากรสารสนเทศก่อนตัดสินใจคัดเลือกทรัพยากรสารสนเทศที่ต้องการ
3. เพื่อทราบเลขเรียกหนังสือ สถานที่จัดเก็บ และสถานภาพของทรัพยากรสารสนเทศก่อนที่จะไปหาตัวเล่มบนชั้น
4. เพื่อใช้บริการอัตโนมัติต่างๆ ที่เกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรสารสนเทศของห้องสมุด ได้แก่ การจอง การยืมต่ออัตโนมัติ การตรวจสอบข้อมูลการยืม และการรวบรวมรายการบรรณานุกรม

 

ตัวอย่างโปรแกรมที่สามารถใช้ใน OPAC 2.0

โปรแกรม PMB

PMB พัฒนาขึ้นในประเทศฝรั่งเศส เพื่อใช้ในการจัดการเอกสาร เป็นระบบที่พัฒนาเป็นภาษาฝรั่งเศสและใช้งานผ่านระบบเว็บ มีระบบงานที่สำคัญ ได้แก่ ระบบงาน ยืม-คืน ระบบสืบค้นสารสนเทศออนไลน์ ระบบงานทำรายการทรัพยากรสารสนเทศ ระบบงานควบคุมวารสาร และระบบงานการเลือกสรรสารสนเทศเฉพาะบุคคล รองรับมาตรฐานการลงรายการแบบ MARC การแลกเปลี่ยนข้อมูลด้วย Z39.50 สามารถสร้างบาร์โค้ดได้เอง และสามารถใช้ได้บนระบบปฏิบัติการลีนุกซ์ หรือวินโดวส์

 

คุณสมบัติของโปรแกรมหรือโมดูล (Module) การทำงานหลัก มีดังนี้

1) ใช้การจัดเก็บข้อมูลแบบ UNIMARC (ตามมาตรฐานของ ISO 2709) ซึ่งมีความคล้ายกับระบบห้องสมุดอัตโนมัติ VTLS ซึ่งจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบ MARC21 และสามารถดึงข้อมูลออกมาแล้วนำมาแปลงลงใน PMB ได้โดยไม่เกิดปัญหา

2) มีระบบ Authority Management คือ ระบบการตรวจสอบ เช่น เมื่อเวลากรอกชื่อผู้แต่ง อาจมีการพิมพ์สะกดชื่อผิดพลาดสำหรับชื่อผู้แต่งคนเดียวกัน เช่น อำนวย ปิ่นทอง และ อำนาย ปิ่นทอน ดังนั้น PMB จึงมีระบบจัดการการพิมพ์ชื่อผู้แต่ง เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดในการพิมพ์เพื่อจัดเก็บข้อมูล ซึ่งจะส่งผลต่อการสืบค้นรายการ และเกิดปัญหาอื่นๆ ตามมาในภายหลัง

3) มีระบบการจัดการที่ดี โดยสามารถแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ดังนี้

3.1) ระบบสำหรับเจ้าหน้าที่ (Staff) มีดังนี้

3.1.1) มีระบบการจัดการการบริการยืม-คืน (Circulation) ซึ่งสามารถทำได้ดังนี้
– มีระบบการยืมทรัพยากรสารสนเทศ (Loaning)
– มีระบบการจองหนังสือที่ต้องการ (Holding)
– มีระบบจัดการสมาชิก หรือ ผู้ยืม (Borrowers)
– มีระบบการรายงานเฉพาะงาน เช่น เมื่อสมาชิกยืมหนังสือ สามารถสั่งให้โปรแกรมพิมพ์ใบเสร็จการยืมและเวลาคืนให้สมาชิกได้ทันที เป็นต้น สามารถนำไปใช้เป็นหลักฐานการยืม-คืน ของสมาชิกห้องสมุดและเจ้าหน้าที่ห้องสมุดได้

3.1.2) มีระบบจัดการทรัพยากรสารสนเทศ เรียกว่า Cataloging มีดังนี้
– มีการจัดการทรัพยากรสารสนเทศของห้องสมุด เช่น การลงรายการหนังสือ วารสาร สื่อ หรืออื่นๆ สามารถกำหนดกลุ่มผู้ใช้ว่า นักศึกษามีสิทธิการยืมได้ 7 วัน สามารถยืมติดต่อกันได้ 2 ครั้ง อาจารย์มีสิทธิการยืมได้ 15 วัน สามารถยืมต่อกันได้ 2 ครั้ง เป็นต้น ซึ่งสามารถกำหนดรายละเอียดได้ตามความต้องการ เพื่อกำหนดให้เหมาะสมกับการบริหารงานของห้องสมุดนั้น ๆ
– มีระบบจัดการรายการระเบียนฉบับ (กำหนดเลขบาร์โค้ดให้กับหนังสือแต่ละเล่ม สำหรับการบริการยืม-คืนของห้องสมุด)
– มีระบบการจัดการบาร์โค้ด สามารทำ Barcode ได้ทันที

3.1.3) มีระบบการทำรายงาน Report มีดังนี้
– สามารถนำเสนอรายงานการยืมคืนและการค้างส่งทรัพยากรห้องสมุดของสมาชิกห้องสมุดได้
– สามารถนำเสนอรายงานการจองหนังสือได้
– สามารถกำหนดรูปแบบการรายงานได้ด้วยตัวเอง ซึ่งต้องใช้ความรู้ด้าน SQL

3.2) ระบบสำหรับผู้ใช้ทั่วไป หรือ ระบบการสืบค้น OPAC

3.2.1) สามารถสืบค้นรายชื่อของทรัพยากรห้องสมุดได้
3.2.2) สามารถจองหนังสือที่สมาชิกห้องสมุดต้องการได้

4) การปรับแต่งตามความเหมาะสมกับผู้ใช้ (A User-Friendly Configuration)

4.1) สามารถกำหนดค่า Parameter ในการเปิด-ปิดการใช้งานได้
4.2) สามารถเปรียบรูปแบบการแสดงผล (Theme or Template) ได้
4.3) สามารถเลือกภาษา Select Your Language ตามต้องการได้

5) ความเข้ากันได้ของระบบมาตรฐาน คือ สามารถ นำเข้าหรือส่งออกรายการทางบรรณานุกรม (Bibliographic Records) ตามรูปแบบการลงรายการแบบ UniMARC

6) มีระบบการสืบค้น OPAC

7) มีระบบการจัดการวารสาร

 

โปรแกรม VuFind

VuFind เป็นโปรแกรมเสริมของระบบห้องสมุดอัตโนมัติประเภท Open Source ที่อยู่ภายใต้เงื่อนไข และลิขสิทธิ์ของ GPLโปรแกรมนี้ถูกพัฒนาขึ้นด้วยแนวความคิดของห้องสมุดยุคใหม่ที่ต้องการสร้างความน่าสนใจในสารสนเทศ โดยทำหน้าที่เป็นโปรแกรม Browers เพื่อใช้สำหรับแสดงผลการสืบค้นข้อมูลสารสนเทศโดยเฉพาะ ซึ่งช่วยทำให้ระบบสามารถทำงานได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้โปรแกรม VuFind ยังสามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างระบบกับผู้ใช้บริการมากขึ้น หรือสามารถให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมในการจัดการรายการสารสนเทศได้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการบันทึกสารสนเทศที่ผู้ใช้บริการสนใจ หรือจะเป็นการกำหนด Tag เองได้

 

ความสามารถของโปรแกรม VuFind

1. Search with Faceted Results มีระบบสืบค้นที่ยืดหยุ่น เช่น สามารถสืบค้นแบบจำกัดขอบเขตได้
2. Live Record Status and Location with Ajax Querying แสดงผลทันที ด้วยเทคโนโลยี AJAX ทำให้การสืบค้นมีลูกเล่นน่าสืบค้น
3. More Like This Resource Suggestions สามารถแนะนำ และวิจารณ์หนังสือเล่นนั้นนั้นได้ด้วย
4. Save Resources to Organized Lists สามารถบันทึกรายการที่ต้องการลงในรายการส่วนตัวได้
5. Browse for Resources สามารถสืบค้นตามหมวดของรายการสารสนเทศได้
6. Author Biographies สามารถแสดงผลข้อมูลชีวประวัติของผู้แต่ง หรือ ผู้เขียนได้
7. Persistent URLs บันทึก URL เพื่อใช้ในคราวต่อไป หรือส่งต่อให้คนอื่นได้
8. Zotero Compatible สามารถรองรับกับโปรแกรม Zotero เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถนำข้อมูลที่สืบค้นไปจัดทำรายการบรรณานุกรม
9. Internationalization รองรับการแสดงผลหลายภาษา
10. Access Your Data: Open Search, OAI, Solr สามารถใช้งานร่วมกับ Open Search, OAI และ Solr ได้

 

โปรแกรม OpenBiblio

OpenBiblio เป็น Open Source Software ในการจัดบริหารจัดการห้องสมุดอัตโนมัติแบบบูรณาการ (Integrated Library System : ILS) ซึ่งได้รับการพัฒนาตามมาตรฐานสากล สามารถรองรับการทำงานในโมดูลต่างๆ การลงรายการทรัพยากรสารสนเทศ (Cataloging) การสืบค้นรายการทรัพยากรสารสนเทศ (Online Public Access Cataloging : OPAC) การยืม-คืน (Circulation) และการจัดทำ Label รวมถึงรายงาน (Reports) ติดตั้งและใช้ง่ายไม่ซับซ้อน ประหยัดงบประมาณและค่าใช้จ่าย เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่น่าสนใจโดยเฉพาะสำหรับห้องสมุดขนาดกลางและขนาดเล็ก พัฒนาด้วยภาษา PHP ลิขสิทธิ์โดย GNU General Public License (GPL)

การสืบค้นรายการทรัพยากรสารสนเทศในระบบ OpenBiblio นั้น สามารถสืบค้นได้จาก 3 ทางเลือก ได้แก่ Title (ชื่อเรื่อง) คือ สืบค้นจากชื่อเรื่องของทรัพยากรสารสนเทศ Author (ชื่อผู้แต่ง) คือ สืบค้นจากชื่อผู้รับผิดชอบในการสร้างสรรค์ทรัพยากรสารสนเทศ และ Subject (หัวเรื่อง) คือ สืบค้นจากหัวเรื่องหรือคำสำคัญ

เมื่อทำการสืบค้น หน้าจอจะปรากฏข้อมูลรายละเอียดรายการบรรณานุกรมฉบับเต็มของทรัพยากรสารสนเทศรายการนั้นๆ เช่น ISBN ลักษณะทางกายภาพ พิมพ์ลักษณ์ ปีที่พิมพ์ สารบัญ เป็นต้น ผู้ใช้สามารถตรวจสอบสถานภาพของรายการนั้นๆ ว่ายังว่างอยู่หรือไม่ หรือมีการถูกยืมออกไปแล้ว

บรรณานุกรม 

จุฑาทิพย์ จันทร์ลุน. (2010). ระบบห้องสมุดอัตโนมัติแบบโอเพนซอร์ส. วารสารสารสนเทศศาสตร์, 28 (1) , 77.

ฐิติมา ธรรมบำรุง และสุภาพร ชัยธัมมะปกรณ์.  (2010).  ระบบสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศในห้องสมุด.  ค้นเมื่อ 28 สิงหาคม 2555, จาก
http://stks.or.th/wiki/doku.php?id=openbiblio:opac

บุญเลิศ อรุณพิบูลย์ และคนอื่น ๆ.  (2012).  OpenBiblio.  ค้นเมื่อ 28 สิงหาคม 2555, จาก http://stks.or.th/wiki/doku.php?id=openbiblio:start

Khamkan26.  (2009).  ความหมายของ OPAC.  ค้นเมื่อ 26 สิงหาคม 2555, จาก  http://khamkan26.multiply.com/journal/item/2

LibraryHUB.  (2009).  VuFind – Open Source for OPAC 2.0.  ค้นเมื่อ 26 สิงหาคม 2555, จาก http://www.libraryhub.in.th/2009/05/27/vufind-
open-source-for-opac-20/

คุณภาพการบริการห้องสมุด

คุณภาพบริการ เป็นแนวคิดใหม่ด้านการจัดการ ที่เปลี่ยนจากการเน้นความเป็นเลิศด้าน คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์มาเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นแนวคิดที่เกิดจากความต้องการ ของภาคธุรกิจที่จะหาทางเพื่อให้องค์การของตนแข่งขันได้ในตลาด โดยให้ความสำคัญต่อผู้บริโภค มากขึ้น

คุณภาพ (International Organization for Standardization (ISO) (1994))

• คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการ/คาดหวัง ทั้งชนิดที่ระบุโดยชัดแจ้ง ทั้งด้วยวาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษร และชนิดที่มิได้ระบุไว้แต่ย่อมเป็นที่รู้ได้โดยนัย

คุณภาพการบริการ

• การตอบสนองความคาดหวัง และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ในด้านคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ หรือการบริการที่มีคุณลักษณะเป็นไปตามมาตรฐานที่เหมาะสม ปราศจากข้อผิดพลาด

   

สำหรับ “องค์กรที่ให้บริการ” สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการมากที่สุด คือ “คุณภาพของการบริการ”

“ความพึงพอใจของผู้ใช้ และผู้ให้บริการ สามารถให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้”

 

สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและจำเป็น ไม่ใช่สิ่งที่บรรณารักษ์คิดว่าจำเป็น

1. ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด ร้อยละ 50
2. ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า ร้อยละ 60

• การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
• การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

 

ข้อที่ควรคำนึงและมีหลักยึดถือปฏิบัติ

1. ให้บริการสอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจะต้องคำนึงถึงผู้รับบริการเป็นหลัก โดยนำความต้องการของลูกค้าเป็นข้อกำหนดในการให้บริการ แม้จะ เห็นว่าการให้บริการมีความเหมาะสมดีแล้วก็ตาม แต่ถ้าลูกค้าไม่สนใจหรือไม่ให้ความสำคัญ การ บริการนั้นก็ย่อมไร้ค่า
2. ให้บริการซึ่งทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ เนื่องจากคุณภาพการบริการ คือ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ

ความหมายของมิติหรือมุมมองของคุณภาพการให้บริการ 10 มิติ

1. ลักษณะของการบริการ (Appearance) สภาพที่ปรากฏให้เห็นหรือจับต้องได้ในการให้บริการ
2. ความไว้วางใจ (Reliability) ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่เป็นไปตามคำมั่นสัญญาได้ อย่างตรงไปตรงมาและถูกต้อง
3. ความกระตือรือร้น (Responsiveness) การที่องค์การที่ให้บริการแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและพร้อมที่จะให้ บริการลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ทันทีทันใด
4. สมรรถนะ (Competence) หมายถึง ความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานบริการที่รับผิดชอบอย่างมีประสิทธิภาพ
5. ความมีไมตรีจิต (Courtesy) มีอัธยาศัยนอบน้อม มีไมตรีจิตที่เป็นกันเอง รู้จักให้เกียรติผู้อื่น จริงใจ มีน้ำใจ และมีความเป็นมิตรของผู้ปฏิบัติการให้บริการ
6. ความน่าเชื่อถือ (Creditability) ความสามารถในด้านการสร้างความเชื่อมั่นด้วยความซื่อตรงและสุจริตของผู้ให้บริการ
7. ความปลอดภัย (Security) สภาพที่บริการปราศจากอันตราย ความเสี่ยงภัยหรือปัญหา ต่าง ๆ
8. การเข้าถึงบริการ (Access) การติดต่อเข้ารับบริการเป็นไปด้วยความสะดวก ไม่ยุ่งยาก
9. การติดต่อสื่อสาร (Communication) ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์และการสื่อความหมาย
10. การเข้าใจลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Understanding of customer) ในการค้นหาและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการ รวมทั้งการให้ความสนใจต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการ 

มิติของคุณภาพบริการ  (Dimensions of Service Quality)

 

1. ความไว้วางใจได้ (Reliability)
   หมายถึง ความสามารถของหน่วยงานบริการและผู้ปฏิบัติงานบริการที่จะส่งมอบการบริการได้ตรงเวลา และให้บริการได้อย่างครบถ้วนและเป็นไปได้ตามที่ได้ตกลงกันไว้ตรงเวลาทุกครั้ง ให้บริการได้อย่างถูกต้องแม่นยำไม่ผิดพลาด
   1) ความสม่ำเสมอ (Consistency)
   2) ความพึ่งพาได้ (Dependability) เมื่อต้องการความช่วยเหลือ 
2. ความเชื่อถือได้ (Assurance)
   หมายถึง การที่ผู้ใช้บริการรู้สึกว่าคุ้มค่ากับเงินที่ใช้ไป และรู้สึกมั่นใจที่จะใช้บริการ ความรู้สึกดังกล่าวเกิดขึ้นจากหน่วยงานและผู้ปฏิบัติงานให้บริการที่มีความสามารถ จะรวมถึงความคงที่ของคุณลักษณะ และความสามารถในการพึ่งพาอาศัย หมายความว่าบริษัทจะต้องทำการบริการลูกค้าให้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก รวมถึงจะต้องให้เกียรติในการรักษาคามั่นสัญญาความสามารถ (Competence)ประกอบด้วย
   1) ความสามารถในการให้บริการ
   2) ความสามารถในการสื่อสาร(Communication) โดยมีการสื่อสารชี้แจงขอบเขตและลักษณะงานบริการ และมีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ
   3) ความสามารถในความรู้วิชาการที่จะให้บริการ
   4) ความสามารถในการจัดการปัญหาต่างๆ ที่เข้ามารบกวนลูกค้า หรือปัญหาการรบกวนกันเองของลูกค้า มิตินี้จะได้รับการประเมินเชิงบวก เมื่อพนักงานบริการทำหน้าที่อย่างสมบูรณ์ในการเอาใจใส่ปัญหาต่างๆ

3. ความมีตัวตน (Tangibles)
   ความมีตัวตน หรือรูปลักษณ์ทางกายภาพ อาคาร วัสดุอุปกรณ์ การบริการที่ดี รวมทั้งผู้ให้บริการ เช่น ห้องสมุดจะต้องมีส่วนนั่งพักผ่อนตามอัธยาศัยที่มีการตกแต่งอย่างมีรสนิยม สะดวกสบาย มีอุปกรณ์ทันสมัยที่อำนวยความสะดวกด้านต่างๆ
   • การเตรียมวัสดุอุปกรณ์ให้พร้อมสำหรับให้บริการ
   • การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการ
   • การจัดสถานที่ให้บริการที่สวยงามและสะอาดลักษณะงานบริการ

   1) บริการเป็นงานที่ไม่อาจกำหนดความต้องการได้

   2) งานบริการเป็นงานที่ไม่สามารถกำหนดปริมาณงานล่วงหน้าได้

   3) งานบริการเป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้  (Intangibles)

   4) บริการเป็นงานที่ต้องตอบสนองในทันที

   ผลที่ได้รับ
   1)ทำให้มีตัวตน
   2)ให้คนใกล้ชิดหรือคนที่รู้จักช่วยชักจูง
   3)สร้างภาพพจน์/ลักษณ์ขององค์กรที่ชัดเจน

4. ความเอาใจใส่ (Empathy)
   หมายถึง การเข้าถึงได้ง่าย ความใส่ใจในความรู้สึกของลูกค้า หรือการที่หน่วยงานบริการและผู้ปฏิบัติงาน บริการโดยคำนึงถึงความรู้สึกของผู้รับบริการ เช่น การบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One stop service) เพื่อช่วยประหยัดเวลา
   1) การแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ
   2) ให้การต้อนรับที่เหมาะสม
   3) ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพที่ดีการเข้าถึงบริการ (Access)ประกอบด้วย

   1) ผู้ใช้บริการเข้าใช้หรือรับบริการได้สะดวก ระเบียบ ขั้นตอน ไม่ควรมากมายซับซ้อน

   2) ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยไม่นาน

   3) เวลาที่ให้บริการเป็นเวลาที่สะดวกสำหรับผู้ใช้บริการ

   4) อยู่ในสถานที่ที่ผู้ใช้บริการติดต่อได้สะดวก

5. การตอบสนองทันที (Responsiveness)
   หมายถึง ความพร้อมของหน่วยงานบริการ และผู้ปฏิบัติงานให้บริการที่จะตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการได้ทันทีที่เขาต้องการโดยไม่ปล่อยให้ต้องรอนาน
   1) ความเต็มใจที่จะให้บริการ
   2) ความพร้อมที่จะให้บริการและการอุทิศเวลา
   3) มีการติดต่ออย่างต่อเนื่อง
   4) ปฏิบัติต่อผู้ให้บริการเป็นอย่างดี

   เช่น พนักงานต้อนรับของโรงแรมสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ภายในโรงแรมได้ทันทีที่ผู้รับบริการถาม หรือบรรณารักษ์สามารถให้คำตอบได้ทันทีที่มีการถาม

การควบคุมคุณภาพห้องสมุด

1. มาตรฐานห้องสมุด
2. การประเมิน
3. แบบทดสอบคุณภาพ
4. การเทียบเคียงสมรรถนะ

 

มาตรฐาน (Standard) พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525

คือ สิ่งที่ถือเป็นหลักสำหรับเทียบกำหนด เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้ การระบุข้อกำหนด รายการอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายอย่าง เป็นกฎเกณฑ์ ที่มีลักษณะบังคับ (Normative Documents) รวมถึง

• ข้อกำหนดรายการทางเทคนิค (Technical Specification)
• หลักปฏิบัติ (Code of Practice)
• กฎข้อบังคับ (Regulation)
• หลักเกณฑ์   (Rules)
• คำสั่ง ประกาศ (Acts)
• ข้อชี้นำ (Guidelines )
• จรรยาบรรณ (Professional ethics)

 

มาตรฐาน

มาตรฐาน หมายถึง กฎเกณฑ์แบบแผนการปฏิบัติ การดำเนินการ ซึ่งพัฒนาโดยสมาคมวิชาชีพ หน่วยงาน องค์การที่รับผิดชอบ มาตรฐานมีความสำคัญซึ่งจะช่วยลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน ประหยัดบุคลากรและแรงงาน สามารถใช้บริการหรือสถาบันบริการสารสนเทศได้ทุกแห่ง และเป็นเครื่องมือในการกำหนดงบประมาณ

 

หลักการของการมาตรฐาน

• หลักการที่ 1 หลักของการลดแบบและขนาด 
  หลักการนี้ สืบเนื่องมาจากความคิดของมนุษย์ ที่ต้องการให้การดำเนินชีวิตเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การลดแบบและขนาดของสิ่งต่างๆ ที่มีอยู่มากมายให้เข้ารูปเข้าแบบที่เหมาะสม  จึงเป็นการทำสิ่งที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น ขจัดความฟุ่มเฟือยของแบบและขนาดที่ไม่จำเป็น  โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดความยุ่งยากและซับซ้อนในสังคม ปัจจุบัน รวมทั้งเพื่อป้องกันความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นในอนาคตด้วย
• หลักการที่ 2 หลักของการเห็นพ้องต้องกัน
  การมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่ต้องได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น ในการกำหนดมาตรฐานจึงต้องอาศัยความเห็นพ้องต้องกันของทุกฝ่าย และต้องเป็นการเห็นพ้องกันที่เป็นที่ยอมรับด้วย
• หลักการที่ 3 ต้องมีการนำมาตรฐานไปใช้ปฏิบัติได้
  มาตรฐานแม้จะมีเนื้อหาดีเด่นเพียงใดก็ตาม หากไม่มีใครนำเอามาตรฐานไปใช้แล้วก็ถือว่ามาตรฐานนั้นเป็นเพียงเอกสารที่ไม่มีคุณค่า เพราะไม่สามารถทำให้เกิดประโยชน์จากมาตรฐาน ดังกล่าวได้
• หลักการที่ 4 มาตรฐานต้องทันสมัยอยู่เสมอ
  มาตรฐานควรจะได้รับการทบทวนและปรับปรุงให้ทันสมัย เหมาะสมกับสภาพสังคมในปัจจุบันอยู่เสมอ ต้องไม่หยุดนิ่งเป็นเวลานาน โดยทั่วไปมาตรฐานทุกเรื่องจะต้องได้รับการตรวจสอบ หรือการปรับปรุงแก้ไขทุกๆ 5 ปี
• หลักการที่ 5 มาตรฐานต้องมีข้อกำหนดที่จำเป็น
  ข้อกำหนดของมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมเรื่องใดเรื่องหนึ่งควรจะมีการระบุคุณลักษณะที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ ประสิทธิภาพของการนำไปใช้งาน คุณภาพของวัตถุดิบ ฯลฯ โดยการกำหนดคุณลักษณะแต่ละรายการต้องชัดเจน และต้องมีข้อกำหนดวิธีทดสอบผลิตภัณฑ์ไว้ด้วย เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ตัดสินว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เป็นไปตามข้อกำหนดในมาตรฐานหรือไม่
• หลักการที่ 6 มาตรฐานควรมีการนำไปใช้โดยเสรี
  เชื่อกันว่าการนำมาตรฐานไปใช้โดยสมัครใจจะได้ผลดีกว่า แต่ในกรณีที่จำเป็นต้องมีการ บังคับใช้มาตรฐาน ก็ควรจะได้มีการพิจารณาอย่างรอบคอบในทุกๆ ด้าน

ความสำคัญของมาตรฐาน

1. ต่อความความสำเร็จ กฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะเฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้นๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้
2. ต่อการบริหาร การดำเนินงาน การบริการที่มีคุณภาพ ในด้านการศึกษา การประดิษฐ์ ด้านการออกแบบ ด้านการผลิต ด้านการซื้อขาย และด้านเศรษฐกิจและสังคม

 

ประโยชน์ ของมาตรฐาน

1. เพื่อประโยชน์ในการใช้ร่วมกัน  การสร้างความเข้าใจที่ตรงกัน

2. ด้านการจัดองค์การ/โครงสร้างการบริหาร  เพื่อช่วยจัดระบบโครงสร้างให้มีความชัดเจน ใช้เป็นมาตรฐานเทียบเคียง การดำเนินงาน กับนอก/และในสถาบัน

3. ใช้ในการควบคุมคุณภาพ

• ผลผลิต ความปลอดภัย และกรรมวิธีดำเนินการ ได้อย่างถูกต้อง
• ด้านคุณภาพการบริการ
• ด้านการบริหารบุคคล  เพื่อให้มีบุคลากรวิชาชีพที่มีคุณภาพ
• การประเมินผล โดยเทียบกับมาตรฐาน และตรวจสอบคุณภาพภายใน

4.ใช้ในการวางแผน  เพื่อช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อสังเคราะห์สำหรับวางแผนปฏิบัติการ และเพื่อสังเคราะห์จุดอ่อนจุดแข็งเพื่อกำหนดกลยุทธ์ ให้ดำเนินการได้ตามมาตรฐาน ใช้เป็นเครื่องมือในการกำหนดงบประมาณ การดำเนินการ

ระดับของมาตรฐาน

พิจารณาจากการกำหนดขึ้น และการนำไปใช้ มาตรฐานแยกได้เป็น 6 ระดับที่สำคัญ ดังนี้

1. มาตรฐานระดับบุคคล (Individual Standards) มาตรฐานกำหนดขึ้นโดยผู้ที่ต้องการใช้แต่ละบุคคล รวมถึงหน่วยงานเพื่อให้เป็นไปตามความประสงค์ของแต่ละคนหรือแต่ละหน่วยงานนั้น เช่น ข้อกำหนดในการทำเฟอร์นิเจอร์แต่ละชิ้น การออกแบบบ้านแต่ละหลัง เขื่อนแต่ละแห่ง การสร้างสะพาน การสร้างโรงงาน ทำผลิตภัณฑ์เฉพาะ ฯลฯ
2. มาตรฐานระดับบริษัท (Company Standards) เป็นมาตรฐานที่เกิดขึ้นจากการกำหนดขึ้นโดยการตกลงร่วมกันของแผนกในบริษัท เพื่อใช้เป็นแนวทางในการออกแบบการผลิต การซื้อขาย ฯลฯ
3. มาตรฐานระดับสมาคม (Association Standards) เป็นมาตรฐานที่กำหนดขึ้นจากกลุ่มบริษัท หรือโดยกลุ่มบุคคลที่อยู่ในวงการค้าเดียวกัน หรือเกิดจากข้อตกลงของกลุ่มบริษัทหรือโรงงานที่มีกิจกรรมของอุตสาหกรรมเป็นอย่างเดียวกัน หรือมีการผลิตของชนิดเดียวกัน เช่น กลุ่มผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนต์ รถจักรยานยนต์ สมาคมอุตสาหกรรมเครื่องใช้ไฟฟ้า ฯลฯ เป็นต้น
4. มาตรฐานระดับประเทศ (National Standards) เป็นมาตรฐานที่ได้จากการประชุมหารือเพื่อหาข้อตกลงร่วมกันของผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่ายในชาติ โดยมีหน่วยงานมาตรฐานของชาตินั้น ๆ เป็นศูนย์กลาง ซึ่งหน่วยงานมาตรฐานของชาตินี้ อาจเป็นหน่วยงานของรัฐหรือเอกชนก็ได้
5. มาตรฐานระดับภูมิภาค (Regional Standards) เป็นมาตรฐานที่เกิดขึ้นจากการประชุมปรึกษาหารือกันระหว่างประเทศในภูมิภาคเดียวกัน แล้วกำหนดข้อตกลงร่วมกัน ส่วนมากจะเป็นการปรับมาตรฐานระดับประเทศในภูมิภาคเดียวกัน ให้มีสาระสำคัญสอดคล้องกัน
6. มาตรฐานระดับระหว่างประเทศ (International Standards) เป็นมาตรฐานที่ได้จากข้อตกลงร่วมกันของประเทศสมาชิกที่มีความสนใจร่วมกัน เช่น มาตรฐานระหว่างประเทศขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization – ISO)

ประเภทของมาตรฐาน

การจำแนกมาตรฐานตามลักษณะการนำไปใช้

• มาตรฐานบังคับใช้
• มาตรฐานไม่บังคับใช้

 

ลักษณะของมาตรฐาน

1) ข้อกำหนด  – ข้อกำหนดรายการทางเทคนิค (Technical Specification)
2) กฎระเบียบแนวทางปฏิบัติ

• หลักปฏิบัติ (Code of Practice)
• กฎข้อบังคับ (Regulation)
• หลักเกณฑ์ (Rules)
• คำสั่ง ประกาศ (Acts)
• ข้อชี้นำ (Guidelines )

3) ลักษณะเฉพาะแห่งกิจกรรม
4) ผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้นๆ
5) วิธีการวัด
6) ตัวชี้วัด
7) เกณฑ์เชิงปริมาณ  เช่น ห้องสมุด = 1 ไมล์

Cloud Computing (26 สิงหาคม 2555)

• การบริการห้องสมุด
• บทบาทและความสำคัญของเทคโนโลยี Cloud Computing ในปัจจุบัน
• เทคนิคการประยุกต์ใช้ Cloud Computing ในการบริการห้องสมุด

• ห้องสมุด
• การจัดการสารสนเทศ
• วิทยาการคอมพิวเตอร์
• วิศวกรรมฯ
• ภาษาศาสตร์
• การจัดการ

1. Client – Server

• มุ่งเน้นในเรื่องการนำไปใช้งานได้เร็วและคล่องตัวเนื่องจากราคาถูกลง
• มีการซื้อลิขสิทธิ์แบบถาวร (Perpetual license) ทั้ง OS & Applications มีการบังคับให้ซื้อลิขสิทธิ์ (1 License =  1 เครื่องคอมพิวเตอร์)
• ตัวเครื่องแม่ข่าย จะมีที่ตั้งแน่นอน
• ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องเป็นแบบ fixed-cost

2. Cloud – Computing

• ศูนย์คอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ ทำงานเชื่อมโยงกับผู้ให้บริการจากที่ต่างๆ ขยายได้ไม่จำกัด โดยใช้ฮาร์ดแวร์ที่ใช้งานแพร่หลาย และเชื่อมต่อกับอุปกรณ์ที่หลากหลาย
• มุ่งเน้นทั้งเรื่องประสิทธิภาพในการใช้งานสูงสุดและใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ขยายการให้บริการได้ไม่จำกัด โดยมีต้นทุนต่ำ
• คิดค่าใช้จ่ายตามการใช้งานจริง และคิดเฉพาะส่วนที่ใช้เท่านั้น
• ไม่มีสถานที่ตั้งแน่นอน ซึ่งข้อมูลจะอยู่แห่งไหนก็ได้
• ระบบทำงานออนไลน์
•  ค่าใช้จ่ายคิดแบบ Usage (ใช้ฟรี เช่น Google, Hotmail, Gmail และจ่ายเงิน)
• การเชื่อมต่อการทำงานแบบกริด โดยการทำงานแบบกริดนั้นจะมีจำนวน Server มากกว่า 1 เครื่อง ทำการเชื่อต่อกันผ่านระบบสัญญาณ

• ฮาร์ดแวร์ (Hardware) และค่าใช้จ่ายจะเปลี่ยนสภาพ โดยจะจ่ายตามที่ใช้งานจริง ไม่มีการจ่ายเป็น Packet

SaaS (Software as a Service) Delivering applications over the Internet เช่น

• Hotmail, Gmail, Yahoo Mail
• docs.google.com
• zoho.com มีการทำงานเหมือน docs.google.com แต่มี Function มากกว่า ทั้งยังสามารถทำ Project Management และงาน Office ได้สะดวกและง่ายกว่า

SaaS, IaaS & PaaS :

• Software as a Service
• Infrastructure as a Service
• Platform as a Services

• การเติบโตของเทคโนโลยีการสื่อสาร และอินเทอร์เน็ต
• แนวโน้มการใช้งานบนฐานของเทคโนโลยีเว็บ 2.0
• การตอบสนองแนวคิด Green technology
• ความต้องการประสิทธิภาพทางด้านการประหยัดพลังงาน
• แนวโน้มความต้องการสร้างสรรค์นวัตกรรมต่างๆ ในภาคธุรกิจ
• การซื้อบริการแทนการซื้อซอฟต์แวร์มาใช้โดยตรง
• การจัดการเว็บไซต์ โดยเฉพาะประเด็นปริมาณข้อมูลจำนวนมหาศาลที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลา

 

• ใช้ทรัพยากรร่วมกัน (Resource Pooling)
• เชื่อมต่อผ่านเครือข่าย (Network Access)
• บริการตนเองได้ (Self-Services)
• มีความยืดหยุ่นในการใช้งาน (Elasticity)
• มีการวัดการใช้ตามจริง (Measure Unit)

 

(http://cloud.ega.or.th)

ความยืดหยุ่นของบริการ : ไม่มีความยืดหยุ่นในการเลือกใช้เครื่องแม่ข่ายเสมือน ผู้ใช้งานไม่สามารถเปลี่ยนแปลง OS เพิ่ม-ลด หรือแก้ไข จำนวนของทรัพยากรหรือจำนวนเครื่องแม่ข่ายเสมือนได้ตามต้องการ

On Premises

You Manage

• Applications
• Data
• Runtime
• Middleware
• O/S
• Virtualization
• Servers
• Storage
• Networking

Infrastructure (as a service)

You Manage

• Applications
• Data
• Runtime
• Middleware

Managed by vender

• Virtualization
• Servers
• Storage
• Networking

Platform (as a service)

You Manage

• Applications
• Data

Managed by vender

• Runtime
• Middleware
• O/S
• Virtualization
• Servers
• Storage
• Networking

Software (as a service)

Managed by vender

• Applications
• Data
• Runtime
• Middleware
• O/S
• Virtualization
• Servers
• Storage
• Networking

1. ผู้ใช้บริการ
2. ผู้ให้บริการ

• Public Cloud เช่น Dropbox
• Private Cloud (จ่ายเงิน และมีเงื่อนไขจำกัด) เช่น มหาวิทยาลัยหอการค้าไทยซื้อ Gmail มาใช้เฉพาะสำหรับบุคลากรภายในสถาบัน ซึ่งบุคคลภายภายนอกจะไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลของสถาบันได้

• Provider of Public Cloud
• Virtual Private Cloud

• ช่องสัญญาณอินเทอร์เน็ตในประเทศไทย
• ระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ตขององค์กร
• ระบบรักษาความมั่นคงและความปลอดภัย ควรมีการสำรองข้อมูล
• SLA : Service Level Agreement ควรมีการเขียนที่เข้มข้น เพราะหากซื้อระบบไปแล้วเกิดความเสียหาย จะไม่สามารถเรียกค่าเสียหายได้
• ความรู้ของบุคลากร
• ความพร้อมของบุคลากร
• กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

http://internet.nectec.or.th

• ตรวจสอบช่องสัญญาณอินเทอร์เน็ต
• ตรวจสอบผู้ให้บริการ

• http://www.blognone.com/news/26151/บทเรียนของ-gotoknow-ในการย้ายระบบไปบนกลุ่มเมฆ
• การย้ายไป Amazon S3 และ Amazon CloudFront ประสบความสำเร็จประมาณ 95% เพราะยังมีไฟล์ที่ตั้งชื่อเป็นภาษาไทยหรือตัวอักษรอื่นๆ มีปัญหาในการแสดงผลอยู่บ้าง ไฟล์ทั้งหมดถูกย้ายไปเรียบร้อยไม่มีปัญหาใด แค่มีปัญหาเรื่องการแสดงผลเท่านั้นเอง

• การปรับเปลี่ยนระบบ Web/Mail Hosting จาก Client-Server สู่ Cloud Computing
• การเลือกใช้ Google Docs หรือบริการลักษณะเดียวกันแทนการจัดซื้อจัดหา Application Software
• การเลือกใช้ Web 2.0 Tools ที่เหมาะสมกับการบริการทรัพยากรสารสนเทศ

• SaaS : Research Guide, Online References, Survey
• PaaS : ILS
• IaaS : Website, Digital collections, Repository

มาตรฐานสื่อดิจิทัล

• Thai Encoding
• Font
• Style/Template/Layout
• Metadata

ประเด็นลิขสิทธิ์

• Copyright
• Creative Commons
• Public Domain

ปัจจุบัน ห้องสมุดได้มีการให้บริการการสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศแก่ชาวต่างชาติ ซึ่งมีการถอดอักษรไทยเป็นอักษรโรมันเพื่อให้สามารถสื่อสารกับชาวต่างชาติได้ โดยเฉพาะที่เป็นชื่อเฉพาะ เช่น ชื่อสถานที่ ชื่อบุคคล ชื่อศิลปกรรม ชื่อผลิตภัณฑ์ ชื่อเทคโนโลยี เป็นต้น การถอดอักษรไทยเป็นอักษรโรมันจึงมีความสำคัญต่อการเผยแพร่วัฒนธรรมไทยและการถ่ายทอดเทคโนโลยีของไทยแก่ต่างประเทศเป็นอย่างมาก